Budowanie relacji z klientem jest dziś esencją biznesu. Wyniki badań przeprowadzonych przez Bain&Co wskazują, że zaledwie 5-procentowy wzrost liczby klientów przekłada się na zwiększenie zysków firmy od 25% do 95%. A Ty jak dbasz o relacje ze swoimi klientami? W jaki sposób starasz się utrzymać ich przy sobie?

Doskonalenie obsługi klienta jest jednym z najważniejszych czynników budowania partnerskich relacji. Przyszłością innowacji nie jest wynalezienie nowatorskiej rzeczy, ale zapewnienie klientowi nowego doświadczenia.

– twierdzi Nicholas J. Webb – mówca i konsultant zarządzania z wieloletnim doświadczeniem, a także badacz innowacji. Za przykład podaje firmę Uber, która stworzyła aplikację polegającą na zamawianiu usług transportu samochodowego. Aplikację wyróżnia to, że korzystający z niej pasażer zyskuje cenne minuty swojego życia, ponieważ nie musi czekać w kolejce na taksówkę. Usługa ta dostępna jest w wielu miastach na świecie – od jakiegoś czasu również w Polsce

Poznaj swojego klienta


 Nicholas J. Webb przedstawia swoją receptę na silną więź z klientem:

Zapomnij o ogólnym pojęciu „społeczeństwo”. Zamiast skupiać się na dochodach, płci czy wieku, podejdź do klienta indywidualnie i poznaj jego zainteresowania. Spraw, by stał się Twoim przyjacielem oraz postaraj się poznać jego cele i ambicje. Powinieneś nabyć tę wiedzę zanim zaczniesz z nim współpracować. Staraj się prowadzić rozmowy jeden na jeden, pytaj o wcześniejsze doświadczenia i poznawaj ich definicję sukcesu. Na podstawie tych danych możesz stworzyć siatkę profili klientów, a następnie, posługując się typem osobowości oraz celami, nawiązać indywidualną formę współpracy.

Zasady budowania relacji z klientem wg Nicholasa J. Webba:

  • Media

Marketing, social media, blog, aktywne wspieranie organizacji i wolontariatów – kwestie, które powinny być w pełni dostosowane do oczekiwań klienta.

  • Pierwsze wrażenie

Odpowiednie zapoznanie z produktem, zespołem i lokalizacją.

Aż 80% stałych klientów pozostaje przy swoim kontrahencie dzięki dobremu pierwszemu wrażeniu.

         – mówi Nicholas J. Webb.

  • Obserwuj

Musisz być aktywnym obserwatorem i umiejętnie odczytywać wskazówki. Nie możesz przegapić momentu, który pozwoli Ci na trafne dotarcie do konsumenta. Stały kontakt da Ci lepszą szansę na poznanie klienta oraz jego potrzeb i słabości.

  • Bądź dobry w tym, co robisz

Stwórz system, który będzie udowadniał klientom Twoją wartość, a wynikami podziel się w regularnych sprawozdaniach.

  • Zaskakuj

Pod koniec spotkania daj klientowi czystą kartkę papieru i poproś o to, by napisał czego oczekuje od Twoich usług. Podziel się tym z resztą zespołu, przedstawiając punkt po punkcie, jak ma wyglądać praca Waszej firmy.

Trochę kłamstwa nie zaszkodzi?


 Nicholas J. Webb przyznaje się do małych oszustw podczas współpracy z innymi.

Mówię klientom, że otrzymają o wiele mniej, niż wiem, że otrzymają; Ty również zapewniaj o najniższym poziomie wymagań finansowych.

Jak to robią najlepsi i najbardziej doświadczeni?


  • Camille Allen – makler i doradca biznesu detalicznego

Rozpoczęłam swoją karierę w międzynarodowej korporacji w branży sprzedażowej. Z racji mojej pracy dorywczej, już jako młoda kobieta, często uczestniczyłam w wycieczkach golfowych. Jeździłam tam z osobami, które od wielu lat funkcjonowały w świecie biznesu. Dzięki przebywaniu w ich towarzystwie szybko nauczyłam się jednej, bardzo ważnej zasady – najpierw należy słuchać, a dopiero potem zadawać pytania. Dziś moimi partnerami są klienci, z którymi spędzam co najmniej 90 dni w roku i poznaję ich osobiście. Jednemu z kontrahentów pomagam znaleźć trzy lokalizacje dla jego sprawnie rozwijającej się firmy rodzinnej. Pracowaliśmy razem przez pięć miesięcy, z czego ok. 15 razy w tygodniu rozmawialiśmy ze sobą. Opowiadaliśmy sobie o naszych rodzinach, celach czy wyzwaniach. Jednak ważne jest, by umiejętnie nakreślić pewną granicę. Na przykład – nie pracujemy w weekendy, nie reagujemy na wiadomości i telefony po godzinie 19:00.

  • Geoff Hoesch – specjalista ds. marketingu cyfrowego

Przez cztery lata pracowałem nad projektem firmy Ignition72. W tym czasie firma zaskakująco poprawiła swój wynik w rankingu wyszukiwarek. Podczas naszej współpracy panowały partnerskie zasady – ja zabierałem ich na lunch, oni zapraszali mnie na eventy pracownicze. Wkrótce przekształciło się to w bliższą znajomość. Jako konsultant pomogłem im w marketingu cyfrowym, oni wspomagali mnie jako starsi i bardziej doświadczeni partnerzy. Pomogli mi zrozumieć, gdzie leży główny problem w mojej firmie, więc dzięki współpracy z Ignition72 zrozumiałem błędy, które popełniałem wcześniej. Udało mi się osiągnąć spójny przepływ środków finansowych i większe bezpieczeństwo w dochodach firmy, a to pomogło mi w dalszym rozwoju. Rok temu liderzy marki zaprosili mnie do współdzielenia ich przestrzeni biurowej. Ta współpraca pogłębiła naszą relację, zarówno w kwestii przyjacielskiej, jak i biznesowej.

  • Devon Wright – marketingowiec i analityk platformy geo-enabled

Nasz trzydziestoosobowy zespół jest odpowiedzialny za sprawianie radości klientom. Od chwili nawiązania kontaktu z potencjalnym partnerem, każdy z naszych pracowników jest zachęcany do rozmowy z nim. Zależy nam na tym, by znaleźć wspólny język z nowym konsumentem, który rozpoczyna z nami współpracę. Chcemy upewnić się, czy naprawdę rozumie istotę funkcjonowania naszej firmy i czy czuje się związany zarówno z nią, jak i z oferowanym produktem. Zachęcamy do wyrażania opinii i przedstawiania pomysłów na nowe produkty. Jeśli te pojawią się w ofercie, zostają w obiegu firmy. Chcemy pokazać, że słuchamy innych i liczymy się z ich zdaniem; pragniemy by stali się częścią naszego zespołu. Wciąż dążymy do perfekcji.

Budowanie relacji z klientem jest kluczem do sukcesu firmy, którą reprezentujemy. Opiera się na indywidualnym podejściu. To czasochłonny proces, który ostatecznie się opłaca.

 

Źródło:

http://www.success.com/article/how-to-improve-your-client-relationships

AlterBusiness.info